Hvordan overgå kundenes forventninger? Hva er den til? Du finner svar på disse og andre spørsmål i artikkelen. Uansett hvor mye kundeservice du betjener, vil noen fortsatt være misfornøyd – med produktet, med deg, med tjenesten, førsalgstjenesten eller hva som helst. Hvordan overgå kundenes forventninger, finn ut nedenfor.
Dårlig anbefaling
Få vet hvordan de skal overgå forbrukernes forventninger. Så du har betjent mange kunder, men noen var misfornøyd. Hva betyr dette når det gjelder henvisningsmarkedsføring? Du vil sannsynligvis få minst én dårlig anbefaling.
Og de fornøyde kundene? Hvis de fikk det de forventet, vil de ikke snakke om det. Hvorfor, hvis alt var bra? Dette problemet kan løses ved å vokse lojale kunder.
Tre nyanser
Hver bedriftseier ønsker å vite hvordan man overgår kundenes forventninger. Hvordan utvikle en lojal forbruker? Det første du kan gjøre erovergå forventningene. Etter tid, kostnad eller tjeneste. Det er "eller", ikke "og": ikke prøv å bruke alle tre parameterne samtidig. Velg en som er viktigere for bedriften din.
Overgå kundenes forventninger med hensyn til kostnader – organiser aktiviteter slik at kunden din betaler mindre enn forventet. Denne teknikken kan brukes i virksomheter der kjøperen får en forhåndskalkyle på hva han må betale for (for eksempel tannbehandling eller bilservice).
Slo kundens forventninger i tide – fullfør alltid en leveranse eller jobb raskere enn de forventer. For å gjøre dette er det ikke nødvendig å gjøre ansatte om til sprintere. Snarere er det nødvendig for kjøperen å kalle tiden "med en margin": avgi et løfte om å levere pizza innen en time og levere den på 45 minutter. mye bedre enn å love på 30 minutter. og få gjennom de samme 45.
Overgå forventningene når det gjelder service - dette betyr å tilby en tjeneste som er en størrelsesorden høyere enn kunden forventet. For eksempel å gi en person som har reservert en taxi i økonomiklasse en bil i høyere klasse. Velg det som passer deg.
kontaktpunkter
Også her må du kunne tenke gjennom kontaktpunkter. Dette er alle situasjoner, steder og grensesnitt der kjøperen (eller potensiell forbruker) kommer i kontakt med bedriften. Vi bruker detaljhandel som et eksempel. Fra det øyeblikket en potensiell kunde ser en annonse eller et butikkskilt til det øyeblikket han forlater den og begynner å bruke kjøpet, vil han være i kontakt med katalogene, butikken,ansatte, prislapper, sikkerhet, produktdistribusjon, konsulenter og så videre flere titalls ganger.
Ved hvert trinn kan noe etterlate et negativt inntrykk, gå g alt. Og det er veldig nyttig å estimere på forhånd for kjøperen på hvilket tidspunkt i forholdet hva som kan skje, hva kunden din forventer i hvert trinn og hva han faktisk får.
Her må du prøve å redusere gapet mellom ønsket og mottatt følelse ved hvert trinn i tjenesten.
Tilbakemelding
Hvordan lytte til tilbakemeldingene? Dessverre kan ikke kundenes misnøye helt unngås. Men hvis kunden fortsatt klager, gjør ditt beste for å få dem til å klage til deg først.
Gi den frekke kunden en rask og enkel måte å stille krav på. Da blir han mindre fristet til å rapportere problemet til venner, bekjente og slektninger.
Vil du maksimere prosessen med å oppnå avkastning i virksomheten din? Bruk i praksis en veldig nyttig bok av Elena Zolina og Igor Mann «Feedback. Få tilbakemelding! Den beskriver mange måter å få avkastning på kjøperens publikum.
Bonus
Det er viktig å overgå det som forventes, da det vil aktivere anbefalinger i stor grad. Du må gi mer enn du lovet. La oss ha en rekke verdiøkende – noe kundene ikke forventer. Noen gir for eksempel billetter til kinoen etter at transaksjonen er gjennomført. Dette, skjønner du, forventer ikke kundene absolutt.
Men dette er en så attraktiv bonus som smelter isen mellom kjøper og selger og bringer dem nærmere hverandre. En så emosjonell gave.
Du kan spesifikt ikke inkludere noe i kontrakten og presentere det som en bonus – tilleggstjenester du kan tilby. Du kan også tilby en annen profesjonell tjeneste ved å annonsere for partnerne dine.
Tvil
Den største risikoen for at en forbruker tenker seg om og ombestemmer seg er i løpet av de første 24 timene. I løpet av denne tiden må du formidle ham bekreftelse på riktigheten av valget hans. For at kjøperen skal være veldig fornøyd, må du gi ham så mye materiale som mulig i hendene.
Hva kan gis i tillegg til kontrakten? Du kan gi kundeanbefalinger, firmaoppsummeringer, notater, trinnvise veiledninger, annet materiale, noe han kan vise sin partner, kone, studere selv og sørge for at han har investert i noe legemliggjort.
Tross alt, hvordan implementeres mobiltjenester? Faktisk er dette en tjeneste, og det selges et bittelite SIM-kort, som kun settes inn i en smarttelefon. Og hva er parametrene til boksen for sim-kort? Det er så imponerende pakker at de i sammenligning med et SIM-kort er 100 ganger større. Dette er et eksempel på hvordan en tjeneste som ikke kan berøres kan pakkes i en slik boks at den har stor verdi for kjøperen.
Ytterligere strek
Du kan også sende støttende brev til kundene dine både via e-post og vanlig post. Det første alternativet koster ingenting, men på denne måten styrker du tilliten til kundene til det riktige valget. innhold,postet i disse meldingene kan være identisk med den du gir til kunder.
Ytterligere oppringninger til kjøperen vil i stor grad påvirke den positive holdningen til deg, der du vil bli påminnet om hva annet som må gjøres og hvordan. Sekretæren eller assistenten din kan ringe.
Siste ekstra touch er et personlig «takk» i tillegg til den skrevne. Dette ordet er veldig enkelt å si, men det er magisk.
Fordeler med tilnærmingen
Hva betyr uttrykket "overgå forventningene"? Synonymene er fantastiske - "plugg den i beltet", "tørk nesen", "vær annerledes, som himmelen fra jorden", "ta bort håndflaten", "vær et hode høyere", "kom deg videre" og så videre. Det er lett å gi odds til forventningene. La det høres kategorisk ut, men vi er i en verden av middelmådighet. Derfor er det ikke så vanskelig å skille seg ut. Men hvilke prospekter vil åpne seg foran deg!
Når du gleder og overrasker kundene dine, gir du dem positive følelser. Dette bidrar til å bygge langsiktige relasjoner, øker muligheten for gjentatt salg og fører til en økning i CLV (customer lifetime value). Og CLV er et av de viktigste forholdstallene for virksomheten.
I følge RJMetrics-testing fra 2015 mottar de mest suksessrike e-handelsbedriftene tre år etter de første trinnene i prosjektet mesteparten av fortjenesten fra sekundære kjøp. Lojale kunder er en strategisk kilde for deres utvikling.
En kunde som har en positiv opplevelsesamarbeid med selskapet:
- Gjør sekundære kjøp oftere.
- Bruker mer (sjekk over gjennomsnittet).
- Anbefaler deg til venner og bekjente, noe som reduserer kostnadene for kundeanskaffelse.
Hver av disse indikatorene er verdifulle i seg selv. Og enda mer i en haug.
